Érase una vez un Robot… “¿Ha visto usted un robot por dentro? (…) Muy pulcro, muy sencillo. Una pieza preciosa. Pocas cosas, todo en orden. El producto de un ingeniero es técnicamente más perfecto que un producto de la naturaleza.” Así acuña por primera vez Karel Čapek la palabra Robot, en su obra Robots Universales Rossum
en 1920. La palabra Robot, del checo Robota, significa trabajo duro. Este legado es importante, ya que, desde su origen, los robots acarrean esa mezcla de servidumbre, incertidumbre, miedo y adoración que tanto ha fascinado desde escritores a matemáticos.

Es interesante ver cómo a lo largo del siglo XX se han dado pasos para sacar a los robots de la ciencia ficción y demostrar que pueden ayudarnos en las tareas diarias, a hacer ese “trabajo duro” para el que estaban diseñados.


















Uno de los hitos más importantes en este sentido fue el nacimiento de Unimate, el primer robot industrial, creado en 1961 por Joseph Engelberger. Desde entonces los avances en inteligencia artificial y Cognitive Computing han sido meteóricos, pero es en 2016 donde ha habido una verdadera explosión del uso de estas tecnologías, sobre todo en el ámbito del ocio y de ayuda en las tareas diarias.


Robot asistente de clientes
Robot asistente de clientes
(JIRAROJ PRADITCHAROENKUL / Getty Images/iStockphoto)






Desde 2016 hemos sido testigos de cómo el programa de inteligencia artificial de Google, AlphaGo, gana a uno de los campeones del juego de Go. Hemos visto un desarrollo importante de dispositivos de realidad virtual o la aparición de simpáticos compañeros como Spot, el robot-perro de Boston Dynamics.

Pero los humanos somos seres de costumbres y, antes de meter un mayordomo o mascota robot en nuestros hogares, absorbemos la inteligencia artificial a través de formatos con los que estamos más familiarizados. Es por ello que, tanto a nivel de particulares como de empresas, ha explosionado el uso de chatbots. ¿Qué es un chatbot? Exactamente lo que su nombre indica: un robot con el que puedes chatear.


















Chatbots: ¿Superan a los humanos?

Muchas empresas se plantean implementar un chatbot tanto para atender tanto a sus clientes como a sus empleados, pero aún hay miedos en el aire derivados de las anticuadas y molestas llamadas a call centers con grabaciones automáticas o chatbots simplistas que solo ofrecen links y repuestas en bucle.

Pero lo cierto es que un chatbot bien diseñado puede llegar a ser más eficiente que un humano si se utiliza adecuadamente. Seamos sinceros: hace tiempo que asistimos como consumidores a la lamentable dicotomía donde las empresas hablan de que el cliente está en el centro mientras a la vez reducen sus esfuerzos de atención al cliente al último eslabón de la cadena de valor.

Agentes mal pagados y mal entrenados, enfadados, frustrados e impacientes, alienados por un trabajo repetitivo, que a la vez son el contacto directo y continuo con el cliente. Los chatbots de hoy incorporan lo que llamamos Natural Language Processing para responder a las preguntas más frecuentes de forma agradable, divertida, sencilla y eficiente. Además, pueden hacerlo durante las 24 horas del día, todos los días del año y en diferentes idiomas.


El futuro está en los chatbots
El futuro está en los chatbots
(Zapp2Photo / Getty Images/iStockphoto)

















Sería absurdo pensar que los chatbots van a sustituir completamente a los humanos o que serán, al menos a día de hoy, más inteligentes que un agente de carne y hueso, pero para las empresas, sí pueden reducir costes considerablemente y satisfacer mejor a sus clientes si se tiene en cuenta lo siguiente:

-El chatbot debe ser especialista en su campo: será bueno atendiendo a preguntas que se repitan mucho, que a un agente le suponen un trabajo aburrido y tedioso y que un chatbot hará siempre con frescura y simpatía.

Definir bien la audiencia: es importante saber, por ejemplo, si los usuarios son experimentados o “beginners” que pueden hacer preguntas más o menos complejas dentro de un mismo ámbito.

-Conectar al chatbot con el usuario: la clave es que parezca humano y natural, para ello, debemos pensar para qué lo queremos, cuáles deben sus características y qué necesidades se quieren cubrir.

¿Hacia dónde nos dirigimos?

Además de ver cada vez más chatbots ayudándonos a reservar viajes, a comprar servicios o ropa, también se está extendiendo el uso interno en las empresas. Como empleados, también estamos acostumbrados a chatear con otros colegas, popularizando cada vez más los chatbots especializados en recursos humanos, para ayudar con el aterrizaje inicial en la empresa, con el cumplimiento de objetivos y para incrementar la motivación del talento.


















Lo interesante es que además la información recibida por el chatbot puede conectarse a redes de datos más amplias, permitiendo un mayor análisis de la información que a su vez sirva para dar un mejor servicio al usuario.


Un chatbot puede conectarse a redes de datos más amplias, permitiendo un mayor análisis de la información
Un chatbot puede conectarse a redes de datos más amplias, permitiendo un mayor análisis de la información
(Zapp2Photo / Getty Images/iStockphoto)

Aun así, hay que ser realistas: ni los chatbots en particular ni la inteligencia artificial en general son una panacea universal. Aún queda mucho por mejorar, como aprovechar y ampliar las integraciones con otros sistemas o mejorar el machine learning.

Lo que sí podemos decir es que los chatbots son una puerta de entrada práctica e intuitiva al mundo más amplio que ofrece el cognitive computing y la introducción de estos amigos automáticos se irá haciendo cada vez más normal permitiendo que proyectos de mayor envergadura vean la luz de forma cada vez más natural.

El objetivo no es crear máquinas que piensen por sí mismas, sino que puedan analizar gran cantidad de datos y aprender en el camino para apoyarnos, como humanos, en sus fortalezas y poder tomar así las decisiones más acertadas en entornos cada vez más complejos.


















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Artículo ofrecido por
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